काठमाण्डौ,भदौ ४ : एउटा ग्राहकले तपाईंको कार्यालयमा फोन गर्छ। उसले आफ्नो आवश्यकता बताउँछ, केही जानकारी माग्छ र भन्छ- ‘कोटेसन पठाइदिनुहोस्।’ कर्मचारीले उसको नम्बर मोबाइलमा ‘सेभ’ गर्छ। ‘एक्सेल’ मा कोटेसन बनाउँछ, ह्वाट्सएपबाट पठाइदिन्छ। ग्राहक भन्छ- ‘म हेरेर खबर गर्छु।’
त्यसपछि ? सायद दुई दिनपछि उसलाई फोन गर्नुपर्ने थियो। तर अर्को काम आइपर्छ। फोन गर्न छुट्छ।
नेपालका धेरै व्यवसायमा ग्राहकको जानकारी आज पनि कसैको मोबाइलमा, कसैको इमेलमा, कसैको ह्वाट्सएपमा र कसैको एक्सेल सिटमा छ। कतिपय कुरा त कर्मचारीको सम्झनामा मात्र हुन्छन् । कम्पनीसँग ग्राहकको फोन नम्बर हुन्छ, तर ग्राहकसँग भएको सम्पूर्ण सम्बन्धको जानकारी कम्पनीसँग हुँदैन। यही ठाउँमा सीआरएमको आवश्यकता पर्छ।
सीआरएम भनेको के हो ?
सीआरएम अर्थात् ‘कस्टमर रिलेसनसिप म्यानेजमेन्ट’ सुन्दा अलि प्राविधिक लागे पनि यसको आधारभूत कुरा निकै सरल छ- ग्राहकसँगको सम्बन्धलाई व्यवस्थित रूपमा सम्झने र सम्हाल्ने प्रणाली।
सीआरएम भनेको ग्राहकको नाम, फोन नम्बर र ठेगाना राख्ने सफ्टवेयर मात्र होइन। कुन ग्राहकले कहिले सम्पर्क गर्यो ? उसलाई के चाहिएको थियो ? कसले कुरा गर्यो ? के प्रस्ताव पठाइयो ? फलोअप भयो कि भएन ? उसले खरिद गर्यो कि गरेन ? कुनै गुनासो छ कि छैन ? फेरि कहिले सम्पर्क गर्नुपर्छ ? यी सबै कुरा एउटै ठाउँमा राख्ने व्यवस्था हो- सीआरएम। अझ सरल भाषामा भन्ने हो भने, सीआरएम भनेको कम्पनीले आफ्ना ग्राहकलाई बिर्सन नदिने प्रणाली हो।
व्यवसाय सानो हुँदा समस्या देखिँदैन
नेपालमा धेरै व्यवसाय सम्बन्धका आधारमा चल्छन्। ग्राहकलाई नामले चिनिन्छ। फोन नम्बर सम्झिन्छ। भेटघाट हुन्छ। चिया खाँदै कारोबारको कुरा हुन्छ। यो हाम्रो व्यवसाय संस्कृतिको राम्रो पक्ष हो। तर समस्या त्यतिबेला सुरु हुन्छ, जब व्यवसाय बढ्दै जान्छ।
एउटा सेल्सपर्सन (बिक्रीकर्ता) ले ५० जना ग्राहकलाई राम्ररी चिन्न सक्छ। कसलाई कहिले फोन गर्ने, कसलाई कुन सामान चाहिन्छ, कसको पैसा आउन बाँकी छ र कसलाई फेरि भेट्नुपर्ने हो- उसलाई थाहा हुन्छ। तर ग्राहकको सङ्ख्या ५०० वा १,००० पुग्यो भने ? सबै कुरा सम्झन सम्भव हुँदैन।
अझ ठूलो समस्या कर्मचारी परिवर्तन हुँदा आउँछ। एउटा कर्मचारीले कम्पनी छोड्दा उसको मोबाइलमा रहेका ग्राहकका नम्बर मात्र हराउँदैनन्, उसले ग्राहकसँग बनाएको सम्बन्ध, कुराकानीको इतिहास, आवश्यकताबारे जानकारी र भविष्यका सम्भावना पनि हराउन सक्छन्।
त्यसैले एउटा महत्त्वपूर्ण कुरा बुझ्नुपर्छ- ग्राहक कुनै एक कर्मचारीको सम्बन्ध होइन, ग्राहक कम्पनीको सम्बन्ध हो। सीआरएमले यही सम्बन्धलाई कर्मचारीको व्यक्तिगत सम्झनाबाट निकालेर कम्पनीको प्रणालीमा राख्छ।
